Accueil des clients en situation de handicap en hôtellerie

Les exploitants d’établissements hôteliers doivent se préparer à l’accueil des clients en situation de handicap. Le cadre réglementaire précise les dispositions qui doivent être appliquées dans les établissements recevant du public (ERP). Au-delà des aménagements, le personnel des établissements doit être formés afin de proposer les bonnes solutions à la clientèle en situation de handicap. Petit tour d’horizon des obligations et des bonnes pratiques applicables en hôtellerie.

Le contexte réglementaire

L’appellation « établissement hôtelier » regroupe les hôtels, les résidences de tourisme et les campings. Ces structures d’hébergements sont considérées comme des établissements recevant du public (ERP). La Loi du 11 février 2005 entérine l’obligation d’accessibilité des ERP pour les personnes en situation de handicap.

L’arrêté du 29 décembre 2021 prévoit quand à lui la formation du personnel à l’accueil des clients en situation de handicap.

Définition du handicap

La Loi de 2005 définit le handicap comme « toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie
en société subie dans son environnement par une personne, en raison d’une altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant ».

Il est important de retenir que le handicap n’est pas seulement physique et qu’il n’est pas forcément visible. La loi vise à permettre aux personnes en situation de handicap de s’intégrer plus facilement dans la vie quotidienne de la société. Pour cela, elle prévoit l’obligation d’aménagements spécifiques, ainsi que la sensibilisation des valides afin de faire évoluer la perception du handicap.

Dans le secteur de l’hôtellerie, l’employeur a l’obligation de sensibiliser et de former son personnel sur ce sujet. Il doit aussi prendre les mesures pratiques nécessaires pour faciliter l’accessibilité de la clientèle en situation de handicap à son établissement. Il est à noter que le terme « accessibilité » concerne la totalité du séjour d’un client, et non le simple fait d’arriver au comptoir d’accueil pour l’enregistrement. Les aménagements et les services doivent être adaptés tout au long du séjour d’un client en situation de handicap.

Les bonnes pratiques d’accueil des clients en situation de handicap

Il existe de nombreuses actions et aménagements à mettre en place pour favoriser l’accueil des clients en situation de handicap. Voici quelques exemples les plus courants :

L’attitude à adopter

• Etre naturel, ne modifier pas votre comportement face à une client en situation de handicap
• Parler clairement, sans infantiliser la personne en face de vous
• Répondre directement à la personne et non à son éventuel accompagnant
• Proposer son aide sans l’imposer
• L’accès à un chien-guide ne peut être refusé

L’aménagement des locaux

• 10 chambres maximum, sans chambre au rez-de-chaussée : dérogation possible à l’obligation d’aménagement d’une chambre PMR
• 20 chambres et moins : 1 chambre aménagée PMR
• Entre 21 et 50 chambres : 2 chambres aménagées PMR
• Au-delà de 50 chambres : 2 chambres pour la tranche des 50 premières chambres + 1 chambre par tranche de 50 chambres supplémentaires (soit 3 chambres aménagées pour un établissement de 51 chambres)
• Au moins 2% du stationnement automobile réservé aux PMR, à proximité de l’entrée
• Couloir d’au moins 1,20 mètre de large pour faciliter les passages

Les autres mesures

• Mettre en place un registre d’accessibilité
• Support d’information adaptée aux déficients visuels et auditifs (ex : écriture en braille)
• Activer le sous-titrage des postes de télévision

Cette liste n’est pas exhaustive. Les bonnes pratiques sont vues en détail dans le cadre de la formation à l’accueil des clients en situation de handicap proposée par Coloc’ 2 Chefs. Si vous souhaitez participer à cette formation rendez-vous à la fin de l’article.

L’obligation de formation du personnel à l’accueil des clients en situation de handicap

Le contexte

Le nouveau classement hôtelier (2021) prévoit la formation du personnel à l’accueil des clients en situation de handicap. Cette formation apporte 5 points lors de l’audit de classement.

Coloc’ 2 Chefs est organisme de formation certifié Qualiopi. Son offre de formation est essentiellement destinée aux professionnels de l’hôtellerie – restauration. La formation à l’accueil des clients en situation de handicap fait partie des formations proposées. La formation est proposée à distance ou au sein de les locaux de l’entreprise sur 3,5 heures. Le format peut être adapté sur une journée pour intégrer de jeux de rôles afin de renforcer la sensibilisation des stagiaires. La formation peut également être combinée avec la formation aux écogestes en hôtellerie (obligatoire pour le classement hôtelier).

Le programme

• Connaissance des formes de handicap (20 min) Les différentes formes de handicap et leur manifestation – Cadre réglementaire
• Techniques d’accueil des personnes en situation de handicap (45 min) Bonnes pratiques d’accueil – Aménagements adaptés – Attitude et discours
• Les aménagements spécifiques (45 min) Enjeux de la gestion de l’eau des de l’énergie et des déchets – Cadre réglementaire
• Plan d’action et indicateurs de performances (30 min)

Vous souhaitez suivre la formation pour l’accueil des clients en situation de handicap ? Utilisez le formulaire de contact ci-dessous ou appelez-nous au 09 81 09 50 84 pour obtenir toutes les informations sur ce sujet.